顧客情報が分断されている
担当者ごとのメモや個別ファイルに情報が残り、全体で共有されていませんでした。
Case Study
サービス業顧客対応履歴を一元管理し、 顧客満足度が向上
担当者ごとに情報が分断され、対応品質にばらつきがあったサービス業様。対応履歴を共有化し、迅速かつ的確な顧客対応を実現しました。
プロジェクト概要
- 業種
- サービス業（顧客サポート）
- 従業員規模
- 100〜200名
- 支援内容
- 業務フロー設計 / 運用サポート
- 支援期間
- 4か月
導入前の課題
顧客情報と対応履歴が担当者ごとに分かれ、継続対応の品質維持が難しい状態でした。
対応品質にばらつきがある
過去対応を確認できず、回答内容や対応スピードが担当者に依存していました。
引き継ぎ時に確認が多い
担当者変更や休暇時に、状況把握のための確認が発生していました。
提案したこと（支援内容）
課題を解決するために、以下の支援を実施しました。
顧客情報項目の整理
顧客対応に必要な情報を整理し、管理項目を統一しました。
対応履歴の一元化
問い合わせ内容、対応状況、次回アクションを共有できる運用を設計しました。
対応ルールの標準化
対応ステータスやエスカレーション基準を整理し、判断のばらつきを抑えました。
運用定着の支援
入力ルールの説明と利用状況の確認を行い、現場で続く運用へ調整しました。
導入後の変化
仕組みの整備により、さまざまな成果が生まれました。
顧客対応品質の向上
向上
過去履歴を踏まえた対応がしやすくなり、回答精度が改善。
引き継ぎ負担の軽減
削減
担当者変更時も履歴を見れば状況を把握できる状態に。
対応スピードの改善
迅速化
必要情報を探す時間が減り、初動対応がスムーズに。
担当範囲
本プロジェクトにおける当社の支援範囲です。
- 顧客対応業務のヒアリング
- 管理項目整理
- 対応履歴管理設計
- ステータス・対応ルール策定
- 入力ルール整備
- 運用定着サポート
