依頼の入口が分散している
メール、電話、口頭での依頼が混在し、受付状況を一元的に確認できませんでした。
Case Study
士業事務所顧客対応フローを整理し、 依頼漏れを防止
メール・電話・口頭依頼が混在し、対応状況を追いづらくなっていた士業事務所様。受付からタスク化、担当者確認までの流れを整理し、対応漏れを防ぐ運用へ改善しました。
プロジェクト概要
- 業種
- 士業事務所（専門サービス）
- 従業員規模
- 20〜50名
- 支援内容
- 業務フロー設計 / 運用サポート
- 支援期間
- 4か月
導入前の課題
顧客対応の入口が複数あり、担当者間の情報共有と引き継ぎに課題がありました。
担当者の判断に依存している
対応優先度や引き継ぎ方法が担当者ごとに異なり、繁忙期に抜け漏れが発生していました。
対応履歴を追いづらい
過去のやり取りを探す時間がかかり、顧客への回答スピードにも影響していました。
提案したこと（支援内容）
課題を解決するために、以下の支援を実施しました。
受付フローの整理
問い合わせ受付から担当割り当てまでの流れを整理し、対応開始の基準を明確にしました。
タスク管理ルールの整備
案件ごとの期限・担当者・確認者を見える化し、依頼漏れを防ぐ運用を設計しました。
対応履歴の一元化
顧客別にやり取りを確認できる状態をつくり、引き継ぎ時の確認負担を抑えました。
定着支援と運用改善
運用開始後の利用状況を確認し、現場に合う入力項目へ調整しました。
導入後の変化
仕組みの整備により、さまざまな成果が生まれました。
対応漏れの抑制
削減
依頼状況を一覧で確認できるようになり、対応漏れの再発を防止。
引き継ぎ時間の短縮
短縮
担当者が変わっても履歴を追いやすくなり、確認時間を削減。
顧客対応品質の安定
標準化
受付から完了までのルールが揃い、対応品質のばらつきを抑制。
担当範囲
本プロジェクトにおける当社の支援範囲です。
- 顧客対応フローのヒアリング
- 受付・担当割り当てルール設計
- タスク管理項目の整理
- 対応履歴管理の設計
- 運用マニュアル作成
- 定着状況の確認・改善
