受付経路が混在している
電話、メール、Webフォームからの問い合わせが個別に管理されていました。
Case Study
サービス業予約・問い合わせ管理を整備し、 対応漏れを削減
電話・メール・Webからの問い合わせが混在し、対応状況が追いにくかったサービス業様。受付から担当割り当てまでを標準化し、対応漏れと二重対応を削減しました。
プロジェクト概要
- 業種
- サービス業（予約受付・カスタマー対応）
- 従業員規模
- 50〜150名
- 支援内容
- 業務フロー設計 / 運用サポート
- 支援期間
- 4か月
導入前の課題
予約や問い合わせの受付経路が複数あり、対応状況をチームで共有しづらい状態でした。
対応状況が追いづらい
どの担当者が対応中か、完了したかを一覧で把握できませんでした。
二重対応が発生する
同じ問い合わせに複数担当者が対応するなど、確認の無駄が発生していました。
提案したこと（支援内容）
課題を解決するために、以下の支援を実施しました。
受付フローの統一
問い合わせの受付方法と登録項目を整理し、管理しやすい形にしました。
担当割り当てルール設計
問い合わせ種別や優先度に応じた担当割り当てルールを整備しました。
ステータス管理の導入
未対応、対応中、完了などの状態をチームで確認できる運用にしました。
対応履歴の共有化
過去対応と次回アクションを残し、引き継ぎしやすい状態にしました。
導入後の変化
仕組みの整備により、さまざまな成果が生まれました。
対応漏れの削減
削減
未対応案件を一覧で確認できるようになり、対応漏れを抑制。
二重対応の防止
防止
担当者とステータスを明確化し、重複対応を防止。
受付業務の安定化
標準化
受付から完了までの流れが揃い、運用が安定。
担当範囲
本プロジェクトにおける当社の支援範囲です。
- 予約・問い合わせ業務分析
- 受付項目設計
- 担当割り当てルール策定
- ステータス管理設計
- 対応履歴管理設計
- 運用定着支援
